Unser SPOC hat auch Ohren für Sie!
Agiler Kundenservice in der IT
compositiv ist seit der Gründung als IT-Systemhaus in Hamburg im Jahr 2000, aber vor allem in den letzten Jahren stark gewachsen. Inzwischen kümmern sich 17 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen um die Anliegen unserer Kunden. Nachdem wir 2015 die “magische Grenze” von 10 Mitarbeitern überschritten haben, kümmert sich Matthias Krawen verstärkt darum die Strukturen zu schaffen, damit die Technik ihre Arbeit effizient und erfolgreich machen kann und unsere Kunden zielgerichtetes Feedback bekommen. Und zwar auch dann, wenn ein Spezialist ran “muss” oder der Kundenverantwortliche nicht im Haus ist.
Mit der Einführung von Kanban zu Beginn des Jahres 2015, sind wir mittlerweile große Fans des agilen Konzeptes von Kaizen – der Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Unter anderem veranstalten wir seitdem monatlich eine Retrospektive. In diesen Meetings besprechen wir “spielerisch” und offen, was in der letzten Iteration, im letzten “Sprint”, gut und was weniger gut gelaufen ist.
Kanban-Board für den IT-Helpdesk während der EInführung bei Compositiv
Jahresretrospektive 2015 bei Compositiv
Einführung des SPOC – Zwei Mann und jede Menge Aufgaben
Eine weitere Maßnahme, um die Struktur des Unternehmens zu verbessern, war die Gründung unseres SPOC – den Single Point of Contact, im November 2015.
Wo früher der Service- oder Helpdesk, Ansprechpartner für Kundenanfragen war, agieren heute Arne und Timo, unsere beiden SPOCs, als zentraler Kontaktpunkt.
Unsere beiden SPOCs Timo und Arne
Die Kundenanfragen laufen hier im 5-Minuten-Takt auf. Dann heißt es koordinieren, priorisieren und vor allem ganz genau zuhören. Innerhalb von Minuten muss der SPOC das Problem des Kunden verstehen. Muss empathisch zuhören und die richtigen Fragen stellen, um das IT-Anliegen dann schließlich den richtigen Techniker zuzuweisen. So können unsere Techniker ihre Aufgaben ungestört zu Ende bringen und unsere Kunden können sich drauf verlassen, dass ihre Anliegen schnell und vollständig bearbeitet werden. Zum Schluss überprüft der SPOC, ob das Problem richtig gelöst wurde, überprüft die Bearbeitung und stellt sicher, dass der Kunde zufrieden ist. Arne und Timo sind die perferkte Besetzung für diesen Job.
Arne hat bei Compositiv die Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration – also die klassische “Technikerausbildung” – absolviert, liebt aber den Kundenkontakt und die Kunden lieben ihn. Timo hat dagegen eine Ausbildung zum Verkäufer im Autohaus gemacht und seitdem Erfahrung im technischen Support bei mehreren grösseren Herstellern von technischen Produkten gesammelt. Zusammen sind sie für uns das perferkte “SPOC”-Team: Kundenorientiert, technisch versiert und wahre Organisationstalente.
Ob Visitenkarte, Bindeglied oder Sprachrohr:
Die Funktion des SPOC ist wichtig, hat den Kundenservice von Compositiv voran gebracht und bildet DIE Kommunikationsschnittstelle zum Kunden.
Lassen Sie sich von uns überzeugen und rufen Sie uns unter 040 – 609 4349 0 an. Gerne stehen wir Ihnen auch bei Fragen rund um die Organisation im Systemhaus, z.B. mit Kanban zur Verfügung.
Bei Compositiv stößt Ihr Anliegen jederzeit auf offene Ohren!
Fernwartung
